O marketing boca a boca se propõe a habilitar as pessoas a compartilharem suas experiências. É a aposta no uso da voz do próprio público em prol da marca. São técnicas baseadas nos conceitos de satisfação do consumidor, no diálogo franco e aberto, transparente, nunca fake.
Os elementos básicos do Marketing Boca a Boca são:
- Educar as pessoas sobre seus produtos e serviços
- Identificar as pessoas mais suscetíveis de partilhar as suas opiniões
- Fornecer ferramentas que tornarão mais fácil o compartilhamento de informações
- Estudar como, onde e quando opiniões e pareceres estão sendo compartilhados
- Ouvir e responder aos adeptos, detratores, e neutrais
Técnicas que estão orientadas para incentivar e ajudar as pessoas a falar umas com as outras sobre produtos e serviços:
- Buzz Marketing: Usando o entretenimento de alto nível ou notícias para pedir às pessoas para falar sobre sua marca.
- Marketing Viral: Criação de entretenimento informativo ou mensagens que são concebidas para serem transmitidas de uma forma exponencial, muitas vezes por via eletrônica ou por e-mail.
- Community Marketing: Formando nicho ou o apoio das comunidades que são suscetíveis a partilhar interesses sobre a marca (tais como grupos de utilizadores, fã clubes, e fóruns de discussão); fornecendo ferramentas, conteúdos e informação de apoio a essas comunidades.
- Grassroots Marketing: Organizar e motivar voluntários a empenhar-se em evangelismo pessoal ou local.
- Marketing de Evangelização: Cultivo de evangelistas, advogados ou voluntários, que são encorajados a assumir um papel de liderança para ativamente espalhar a palavra em seu nome.
- Seeding: Colocar o produto à mão do usuário, no momento certo, fornecendo informações ou amostras a indivíduos influentes.
- Marketing de Influência: identificação das principais comunidades e formadores de opinião que são suscetíveis a falar sobre produtos e têm a capacidade de influenciar a opinião dos outros.
- Cause Marketing: apoiar causas sociais para ganhar respeito e apoio das pessoas que se sentem fortemente identificadas com a causa.
- Criação de Conversações: pegar frases, entretenimento, divertimento, jogos, promoções, concebidos para iniciar a atividade boca a boca.
- Brand Blogging: Criação e/ou ativação de blogs que participam da blogosfera, com espírito aberto, transparentes, opinativos; partilhando informação de valor para a sua comunidade de usuários.
- Programas de Referenciação: Criação de ferramentas que permitem aos clientes satisfeitos referenciar produtos e serviços aos seus amigos.
- Não filtrar conversas;
- Responder prontamente e com sinceridade às suas preocupações;
- Valorizar a opinião do interlocutor, seja ela positiva, negativa ou neutra.
Como fazer?
1. Incentivando comunicações
- Desenvolvendo ferramentas para tornar mais fácil “dizer sobre” a um amigo
- Criando e/ou utilizando-se de ferramentas de fóruns e comentários
- Trabalhando com blogs e outras ferramentas de redes sociais
2. Dando às pessoas alguma coisa para falar
- A informação que pode ser partilhada ou transmitida
- Criando publicidade que encoraja a conversa
- Trabalhando com o desenvolvimento de elementos a cerca do produto / serviço
3. Criando comunidades onde as pessoas referenciam
- Criar grupos de utilizadores e fã clubes
- Apoiar grupos formadores de opinião em torno do seu produto
- Debates em fóruns sobre os seus produtos
4. Trabalhando com comunidades influentes
- Encontrar pessoas que são suscetíveis a responder a sua mensagem
- Identificando as pessoas que são capazes de influenciar seus clientes-alvo
- Informar essas pessoas sobre o que faz e incentivá-las a espalhar a palavra
- Boa-fé e esforços para apoiar causas e questões que são importantes para esses indivíduos
5. Criando evangelistas ou advogados da marca
- O fornecimento de ferramentas para reconhecimento de defensores
- Recrutar novos possíveis embaixadores, ensinando-lhes sobre os benefícios de seus produtos, e incentivando-os a falar sobre elas
6. Pesquisando e ouvindo o feedback dos clientes
- Monitoramento de conversas on-line e off-line pelos adeptos, detratores e neutrais
- Ouvir e responder a comentários, tanto positivos como negativos
7. Adotando transparência nas conversas
- Incentivar as conversas com as partes interessadas
- A criação de blogs e outras ferramentas para compartilhar informações
- Participar abertamente, de cara limpa, em blogs e discussões on-line
8. A co-criação e partilha de informações
- Envolver os consumidores no seu marketing (feedback em campanhas criativas, permitindo-lhes criar comerciais etc)
- Permita o acesso em primeira mão à informação e ao conteúdo pelos agentes de comunicação escolhidos
Podem ser consideradas práticas anti-éticas em Marketing Boca a Boca:
- Qualquer prática destinada a enganar as pessoas sobre o envolvimento de marketing em uma comunicação;
- Pagar para que agentes de mídias sociais falem (ou promovam) um produto para a empresa, restringindo-lhes a expressão ou manipulando a sua opinião;
- Usar falsas identidades em uma discussão online para promover um produto, tendo, ao longo de um web site, conversa ou promover experiências contra a vontade ou regras estabelecidas pelo titular.
- Usar um software automatizado ( ‘bots’) para postar comentários alheios ou inadequados para outros blogs ou comunidades online.
- Spam: Envio em massa ou e-mails não solicitados ou outras mensagens, sem clara ou voluntária permissão.
- Divulgar informações falsas ou enganosas.
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